Sónia Lima, Jornal i online
As avaliações online são uma ferramenta essencial para ajudar os clientes a escolher o melhor alojamento. Mas e quando essas avaliações não refletem a realidade, enganam clientes e resultam numa experiência frustrante?
Recentemente, um cliente reservou um alojamento de férias através de uma plataforma conhecida, confiando nas avaliações positivas. O local era descrito como silencioso, aconchegante e ideal para relaxar. Ao chegar, o viajante deparou-se com uma realidade completamente diferente: uma obra a decorrer no prédio ao lado, com barulho constante desde as primeiras horas da manhã. No dia seguinte, ficou claro que o ruído tornava impossível trabalhar, descansar ou até mesmo manter uma conversa dentro do alojamento.
Perante a situação, o cliente entrou em contato com o responsável do alojamento, que lhe ofereceu a seguinte opção: um reembolso parcial de 30%, condicionado à marcação da reserva como no show. Isso significava que, para além de perder dinheiro, o hóspede ficaria impossibilitado de deixar um comentário sobre a experiência, o que por sua vez impediria que futuros hóspedes fossem alertados para o problema. Mais tarde, ao reler as avaliações do local, percebeu algo estranho. Se as obras estavam a decorrer há meses, como se explica que nenhum outro hóspede tenha mencionado esse problema?
Ao analisar os comentários com mais atenção, ficou evidente um padrão suspeito. As avaliações eram genéricas, curtas e sem informações específicas sobre a estadia. Os elogios repetiam-se de forma mecânica, sem qualquer menção ao atendimento, limpeza ou comodidades. Além disso, todas as avaliações positivas tinham sido publicadas num período curto de tempo, um indício claro de manipulação. O que o cliente não sabia inicialmente era que muitas dessas avaliações podem ter sido geradas por Inteligência Artificial.
Este caso, apesar de fictício, ilustra uma situação que acontece com frequência e alerta para os perigos de confiar cegamente nas avaliações que encontramos na internet.
Hoje, ferramentas automatizadas conseguem gerar avaliações falsas em grande escala, criando uma ilusão de qualidade que não corresponde à realidade.
A Inteligência Artificial e a Criação de Avaliações Falsas
Um estudo realizado por investigadores da Universidade do Michigan, revelou que modelos de linguagem são capazes de criar milhares de avaliações em vários idiomas, com alta sofisticação linguística e uma estrutura textual elaborada. Os autores do estudo geraram 10.000 avaliações falsas de hotéis em 10 idiomas, e compararam os resultados com avaliações reais em diversas dimensões. Os resultados obtidos revelaram que:
- Avaliações geradas por Inteligência Artificial são mais descritivas, usam mais adjetivos e têm menor legibilidade que as humanas.
- A Inteligência Artificial tende a produzir textos mais positivos e com linguagem mais "superficial".
- Os partcipantes do estudo sentiram uma dificuldade moderada em distinguir os textos reais dos falsos — acertaram em média 71,5% das vezes.
A Inteligência Artificial Como Ferramenta Para Fraudes
Com o avanço das tecnologias de processamento de linguagem natural, tornou-se cada vez mais fácil criar textos que soam convincentes e naturais. Hoje, há programas capazes de gerar milhares de avaliações diferentes apenas em alguns minutos, usando frases bem estruturadas que imitam a linguagem humana. Algumas empresas menos éticas já utilizam estes sistemas para criar perfis falsos e publicar avaliações automáticas, fazendo com que a reputação dos alojamentos seja mais positiva, o que não corresponde à realidade. Ora, vejamos algumas possibilidades onde a Inteligência Artificial pode aumentar a manipulação do sistema de avaliações nas plataformas on-line:
Criação em Massa de Avaliações Positivas
- Algoritmos podem gerar comentários falsos automaticamente, incluindo variações de frases para evitar a sua deteção. Essas avaliações aumentam a nota de um alojamento e enganam futuros hóspedes.
- Sabotagem de Concorrentes
- Empresas podem usar Inteligência Artificial para criar avaliações negativas sobre propriedades rivais, reduzindo-as suas notas e prejudicando a sua credibilidade no mercado.
- Edições Estratégicas em Avaliações Reais
- Algumas plataformas podem utilizar a Inteligência Artificial para detetar palavras negativas em comentários e sugerir edições antes da publicação, suavizando reclamações e fazendo com que avaliações mais negativas se tornem menos impactantes.
Como Identificar Avaliações Falsas Criadas por Inteligência Artificial?
Para não cair em armadilhas, é importante prestar atenção aos detalhes e analisar as avaliações online com alguma cautela. Comentários curtos e genéricos como "Ótimo lugar!", "Perfeito!", "Voltarei com certeza!" sem qualquer detalhe são sinais de alerta. Além disso, um aumento repentino no número de avaliações positivas pode indicar algum tipo de manipulação.
Outra estratégia é verificar o perfil dos avaliadores. Perfis falsos costumam ter poucas ou nenhuma outra avaliação publicada. Se um mesmo usuário fez vários comentários idênticos em locais diferentes, há uma grande hipótese de que o conteúdo tenha sido gerado automaticamente.
Este texto reflete a opinião pessoal do autor e não vincula o OBEGEF nem qualquer outra entidade com a qual colabore.