José António Moreira, Jornal i online
Cada consumidor deve assumir como ato cívico a partilha das suas experiências “online”. Não é suficiente não voltar a contratualizar depois de uma experiência desagradável. O objetivo é ajudar a retirar do mercado todas as organizações que nele não devam ter lugar.
A internet transformou o mundo, tornando realidade atuações que ainda não há muitos anos eram consideradas do domínio da ficção, como é a possibilidade de fazer compras sem sair de casa. Porém, nada é perfeito e esta máxima aplica-se em pleno às compras “online”, onde o perigo desponta a cada esquina virtual. Quem nesse mercado deseja sobreviver, sem se magoar, tem de estar constantemente atento, para poder distinguir o trigo do joio. Sobretudo, tem de ter memória para não repetir passos errados do passado e, além disso, beneficiar das experiências partilhadas pelos seus concidadãos para evitar cair nas armadilhas onde eles caíram.
Cada um dos compradores intervenientes nesse mercado pode ter um papel ativo que contribua para que as empresas que nele não mereçam estar venham a ter de o abandonar ou, se possível, passem a adotar comportamentos consentâneos com o funcionamento harmónico desse mercado.
Um exemplo de intervenção cívica. A L. tem um conjunto de painéis solares instalados no telhado da sua casa. Necessitam de manutenção regular, o que se tem tornado cada vez mais difícil de assegurar, devido à escassez de técnicos que prestem serviço neste domínio e, de um modo geral, em todas as que se relacionam com manutenção de edifícios. Neste contexto, o telefonema que recebeu de uma empresa a oferecer esses serviços para o dia seguinte, ainda por cima por um preço muito acessível, pareceu a materialização de um sonho. Agendou a intervenção. Porém, como era a primeira vez que negociava com essa empresa, L. fez uma pesquisa na internet. Foi curta, mas trouxe ao seu conhecimento uma quantidade enorme de reclamações e queixas relacionadas com a empresa em causa, quase todas derivadas da discrepância entre o módico valor anunciado para o serviço e o montante da nota final do mesmo. Não hesitou. Enviou mensagem informando que, dado o volume de incidentes em que a empresa estava envolvida, não queria contratualizar com ela e, por isso, cancelava a visita. No dia seguinte, pelo telefone, reiterou a desmarcação.
Duas notas sobre a situação. A primeira, relativa à importância que tem, para os consumidores que vão ao mercado e se propõem a contratualizar pela primeira vez com uma empresa, o conhecer opiniões de concidadãos que anteriormente interagiram com a mesma. Por isso, sempre que um cidadão, na sequência de uma compra de bens ou serviços, responde a um inquérito de satisfação, ou deixa a sua opinião num dos muitos “fora” na internet vocacionados para o efeito, está a contribuir para que o mercado “online” funcione melhor. Não deverá esquecer que mesmo para negócios que funcionem neste mercado o Livro de Reclamações é obrigatório e deve ser disponibilizado ao consumidor.
A segunda nota, relativa à atitude de L. Não se limitou a desmarcar a visita. Fez saber à empresa a razão subjacente. Se esta tem lugar no mercado, essa informação é importante para que ajuste os seus comportamentos na contratualização; se não tem, sabe que o seu espaço de atuação se está a fechar.
Por conseguinte, cada consumidor deve assumir como ato cívico a partilha das suas experiências “online”. Não é suficiente não voltar a contratualizar depois de uma experiência desagradável. O objetivo é ajudar a retirar do mercado todas as organizações que nele não devam ter lugar.
Neste e em todos os mercados, o primeiro sinal de que algo pode vir a correr mal no decurso da transação é defrontar-se com uma proposta de preço para o bem ou serviço demasiado baixa para poder ser verdadeira. Em tal caso, aplica-se o provérbio que a sabedoria popular sintetizou: “Quando a esmola é grande, o pobre desconfia”.