{"id":49056,"date":"2025-04-06T19:09:25","date_gmt":"2025-04-06T19:09:25","guid":{"rendered":"https:\/\/obegef.pt\/wordpress\/?p=49056"},"modified":"2025-04-06T19:09:27","modified_gmt":"2025-04-06T19:09:27","slug":"a-anormalidade-da-fraude-3-2-2-2-2-2-2-2-2-2-2-2-2-2-2-2-2-2-3-2-2-2-2-2-3-2-2-3-2-2-2-2-2-2-2-2-2-2-2-2-2-2-2-2-2-2-2-2-2-2-2-2-2-2-3-2-2-2-2-2-3-2-2-2-2-2-2-2-2-2-2-2-2-2-2-3-2-2-2-4-2-2-2-2-2-2-326","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/obegef.pt\/wordpress\/?p=49056","title":{"rendered":"Assistentes de IA no acesso \u00e0s organiza\u00e7\u00f5es \u2013 um facilitador, uma barreira ou um fator gerador de imbecilidade?"},"content":{"rendered":"\n

Ant\u00f3nio Jo\u00e3o Maia, Jornal i online<\/span><\/span><\/span><\/strong><\/p>\n\n\n

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\"\"<\/a><\/figure><\/div>\n\n\n

Estas din\u00e2micas comunicacionais s\u00e3o muito relevantes numa l\u00f3gica de qualidade dos servi\u00e7os prestados, e enquanto fatores geradores de maior credibilidade e confian\u00e7a junto dos utentes e dos cidad\u00e3os em geral<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

\u00c9 cada maior o n\u00famero de entidades, p\u00fablicas e privadas, que disp\u00f5em de assistentes de IA nos canais de comunica\u00e7\u00e3o com os utentes ou clientes, tanto no acesso online, como atrav\u00e9s de linhas telef\u00f3nicas de apoio.<\/p>\n\n\n\n

Estes assistentes virtuais, dizem-nos, existem para ajudar e facilitar o processo de comunica\u00e7\u00e3o com a entidade. Desde logo, porque est\u00e3o dispon\u00edveis 24 horas por dia e 7 dias por semana.<\/p>\n\n\n\n

Por\u00e9m, \u00e0 medida que vamos tendo contacto com eles, que se apresentam sempre com nomes e mensagens muito simp\u00e1ticas, vamos verificando que, afinal de contas, ainda t\u00eam muitas limita\u00e7\u00f5es e arestas por limar. E este aspeto n\u00e3o ser\u00e1 de estranhar. \u00c9 da natureza destas ferramentas, dizem-nos os especialistas, aprenderem \u00e0 medida que v\u00e3o interagindo com a realidade para a qual foram criadas, que \u00e9 como quem diz, com os problemas e as quest\u00f5es concretas que os utentes ou clientes lhes v\u00e3o colocando.<\/p>\n\n\n\n

Neste sentido, o que ser\u00e1 de esperar \u00e9 que, pelo menos na fase transit\u00f3ria de consolida\u00e7\u00e3o do processo de aprendizagem, a a\u00e7\u00e3o dos assistentes de IA seja complementada por assistentes humanos. Para que, quando as quest\u00f5es apresentadas sejam muito espec\u00edficas, complexas ou fora do comum, haja algu\u00e9m que apoie efetivamente, afastando ou reduzindo o risco de se gerar uma natural irrita\u00e7\u00e3o e frustra\u00e7\u00e3o junto de quem, naquele momento, precisa de apoio ou esclarecimentos.<\/p>\n\n\n\n

A motiva\u00e7\u00e3o para esta reflex\u00e3o suscitou-se-me com um problema concreto desta natureza que me sucedeu recentemente e que passo a descrever:<\/p>\n\n\n\n

A passagem da tempestade \u201cmartinho\u201d pela zona da minha resid\u00eancia provocou um rasto de destrui\u00e7\u00e3o, que se traduziu sobretudo no derrube de muitas \u00e1rvores. Ao ca\u00edrem, essas \u00e1rvores destru\u00edram as infraestruturas de fornecimento de eletricidade e de servi\u00e7os de cabo e internet.<\/p>\n\n\n\n

Contact\u00e1mos as companhias fornecedoras de tais servi\u00e7os a fim de comunicar essa circunst\u00e2ncia e de termos informa\u00e7\u00e3o sobre o modo e o tempo necess\u00e1rio a reposi\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os. O contacto com a entidade prestadora do fornecimento de eletricidade funcionou adequadamente e de forma esclarecedora (fomos atendidos por um assistente humano, por assim dizer) e, dentro dos muitos pedidos de apoio, o servi\u00e7o foi reposto poucos dias depois, certamente porque a infraestrutura ter\u00e1 ficado menos afetada do que a dos servi\u00e7os de cabo e internet.<\/p>\n\n\n\n

Quanto ao contacto com a prestadora destes servi\u00e7os de cabo e internet, tivemos, e continuamos a ter (j\u00e1 passaram quase tr\u00eas semanas!), muita dificuldade em obter elementos informativos adequados, nomeadamente no sentido de percebermos como e sobretudo quando vamos voltar a dispor dos servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n

Quando fizemos o contacto para a linha telef\u00f3nica de apoio, o assistente de IA questionava-nos se pretend\u00edamos comunicar em l\u00edngua portuguesa ou inglesa, ao que opt\u00e1mos pela primeira. At\u00e9 aqui tudo perfeitamente normal.<\/p>\n\n\n\n

Depois eram-nos colocadas diversas op\u00e7\u00f5es para escolhermos aquela que corresponderia \u00e0 raz\u00e3o de ser do pedido de apoio. Nenhuma delas se enquadrava com o problema.<\/p>\n\n\n\n

As op\u00e7\u00f5es propostas compreendiam: informa\u00e7\u00f5es sobre os pacotes de servi\u00e7os disponibilizados pela entidade; informa\u00e7\u00f5es sobre fatura\u00e7\u00e3o; informa\u00e7\u00f5es sobre ativar ou desativar o fornecimento total ou parcial do servi\u00e7o; dificuldades no acesso a canais de TV; e outras op\u00e7\u00f5es, sendo esta \u00faltima a que verdadeiramente nos parecia mais adequada para a exposi\u00e7\u00e3o do problema e para a recolha de elementos quanto \u00e0 previsibilidade da reposi\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

Foi nesta op\u00e7\u00e3o que nos foi pedido para dizermos, em poucas palavras, a quest\u00e3o que ali nos tinha. Depois de referir que a rede de distribui\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o estava destru\u00edda, seguiu-se um sil\u00eancio de alguns segundos, a que se seguiu novo pedido de fornecimento de mais alguns detalhes, o que fizemos, seguindo-se novamente uma pausa silenciosa, e novo pedido de mais elementos adicionais, e assim sucessivamente, num ciclo intermin\u00e1vel de pedidos de esclarecimentos adicionais, pelo assistente virtual, e de um crescente sentimento de incapacidade e sobretudo de imbecilidade, em n\u00f3s.<\/p>\n\n\n\n

V\u00e1rios vizinhos que t\u00eam servi\u00e7os de cabo e internet na mesma operadora relatam exatamente esta mesma experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

A leitura que fa\u00e7o da situa\u00e7\u00e3o \u00e9 que o assistente de IA n\u00e3o foi parametrizado para a op\u00e7\u00e3o \u201cproblemas ou destrui\u00e7\u00e3o da rede\u201d (que \u00e9 de facto muito at\u00edpica) e que por isso n\u00e3o conseguia lidar com as palavras que lhe v\u00e3o chegando dos utentes (e por certo que naqueles dias houve muitos contactos noutras zonas do pa\u00eds a tentar relatar problemas semelhantes).<\/p>\n\n\n\n

O problema, e aqui \u00e9 que estar\u00e1 efetivamente a falha de quem arquitetou e estruturou este servi\u00e7o de apoio ao cliente, \u00e9 que ele n\u00e3o permite em nenhuma das suas op\u00e7\u00f5es o contacto com um assistente humano, que possibilite o apoio a quest\u00f5es mais at\u00edpicas e incomuns, como era o caso.<\/p>\n\n\n\n

Entretanto a modela\u00e7\u00e3o de funcionamento da linha de apoio sofreu uma ligeira altera\u00e7\u00e3o, apesar de continuar a n\u00e3o permitir o contacto com nenhum assistente humano. Agora, e desde h\u00e1 cerca de uma semana, ao ligarmos a linha de apoio, e por certo por associa\u00e7\u00e3o ao nosso n\u00famero de telefone, ouvimos uma mensagem que nos diz que \u201cfoi detetada uma avaria na sua zona, sendo previs\u00edvel a sua repara\u00e7\u00e3o at\u00e9 \u00e0 meia-noite\u201d, o que continua a gerar em n\u00f3s sentimentos de imbecilidade.<\/p>\n\n\n\n

Para l\u00e1 do apoio concreto que \u00e9 devido e deve ser prestado eficazmente pelas organiza\u00e7\u00f5es a clientes e utentes, estas din\u00e2micas comunicacionais s\u00e3o tamb\u00e9m muito relevantes numa l\u00f3gica de qualidade dos servi\u00e7os prestados, e enquanto fatores geradores de maior credibilidade e confian\u00e7a junto dos utentes e dos cidad\u00e3os em geral.<\/p>\n\n\n\n

Os gestores das organiza\u00e7\u00f5es, e aqueles que pensam e estruturam as diversas componentes tecnol\u00f3gicas que as fazem operar, n\u00e3o podem deixar de perceber que a satisfa\u00e7\u00e3o das expectativas dos utentes e clientes \u00e9 um elemento fundamental para o sucesso de toda a opera\u00e7\u00e3o e at\u00e9 para a sobreviv\u00eancia da pr\u00f3pria organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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